摘要：
客户关系管理是一种全新的经营理念，是在产品高度同质化的背景下产生的。客户关系管理的核心思想是客户资源是企业最宝贵的资源，企业的营销活动应该以客户为中心来开展，加强对客户资源的有效管理和挖掘。今天的中国电信运营企业面对日益开放的市场环境和激烈的市场竞争，客户在企业经营中的地位日益重要，如何维系好与客户的关系成为电信企业生存、发展的根本问题。
本文首先介绍了客户关系管理 的概念和内涵 ，然后探讨了中国电信运营企业开展客户关系管理的必要性和存在的问题。最后对电信企业如何做好客户关系管理提出了建议。
结论：中国电信运营企业面对激烈的市场竞争和国外电信运营企业各种形式的挑战，必须利用CRM系统加强客户关系管理的能力，从而提升企业核心竞争力，实现企业的可持续发展。
一、 有关客户关系管理的基础理论阐述
1 、客户关系管理的概念及内涵
现在衡量一个企业是否成功的标志不再是企业的投资收益率而是该企业的顾客保持率，市场份额等。客户关系管理就是企业利用信息技术，通过对客户的跟踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的手段和方法。靠产品质量已难留住客户的心。服务成为克敌制胜，提高竞争的法宝。对企业而言，针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的服务。 客户关系管理是一种连续的沟通、实时的营销活动。
Customer Relationship Management（下面简称CRM）包括经营理念、管理机制、组织架构、管理方法和技术方案在内的一整套的客户关系管理模式。包含有非常丰富的内涵。主要有：
（1） CRM是一种以客户为中心的管理理念。它的核心是通过深入挖掘客户，进行深入的客户分析，从而来提供完善的客户服务以满足客户需要。是一种旨在改善企业和客户关系的新型管理机制。
（2） CRM 是一种以客户为中心的组织框架和业务流程。它要求企业在：“以客户为中心的基本理念指导下，重新调整组织机构。完善对客户需求快速反应的组织形式。
（3） CRM是一套全面改善客户关系的解决方案。将先进的信息技术高度集成，并与企业的商业实践紧密结合在一起。为企业的销售，客户服务和决策支持等领域提供自动化的解决方案。使企业有了一个针对客户的电子商务的运行系统。从而顺利实现由传统经营模式到以电子商务为基础的现代化经营模式的转化。
2、客户关系管理与传统营销的区别
客户关系管理是在传统的营销理念上发展和升华，并且从根本上对传统营销的变革。从需求差异化到需求个性化、从独享客户信息到共享客户信息、从重视产品营销到重视全方位的服务。
3、传统营销存在的问题：
（1）没有形成一个统一共同拥有的客户信息库。
（2）客户信息的加工处理能力，信息利用水平低。
4、客户关系管理的价值体现：
（１）准确掌握高价值客户，响应各类客户需求，为客户提供个性化的产品和服务满足客户需求。
（２）提高企业的效率，信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时由于采用了新技术手段实现了企业范围内的信息共享，提高了员工的工作能力。
（３）通过鉴别客户价值和实行差异化营销，提高长期客户的忠诚度和利润贡献度，实现客户价值最大化，并维持终生价值。从而吸引更多新客户。
（４） 帮助企业拓宽市场：促进企业的组织变革，也带来了企业的内部重组，使企业发展以适应竞争程度不断调整的环境发展。
二、电信业的现状及前景展望
１ 、现状分析
在过去10年中，全球电信业以超乎寻常的速度迅猛发展，技术进步和市场开发使竞争加剧，大量资金涌入这一领域。然而在过高的预期和过度投资的压力下，很多运营商被卷入盲目建网、恶性竞争、疯狂并购的热潮中，结果便出现了债台高筑、运营艰难的境地，不少公司甚至陷入破产的深渊。当投资界对电信业的信心感到心灰意冷时；如何摆脱困境和踌躇不前的局面，对于一直处于垄断地位的中国电信业如何发展和发展趋势面临着新的挑战。
从深圳电信的发展指标与世界平均值尤其是与发达国家，例如美国的差距还是很明显的。由此可见中国电信的任务还很艰巨。同时也意味着中国还有很大的市场可以有所作为。中国加入WTO之后也意味着中国的电信业面临着一些世界级的电信业巨头的竞争。 对中国电信业来说机遇与挑战并存。
2．前景展望；
电信业虽受一定的打击却依然在持续增长，通信需求的潜力还是很巨大的。尤为重要的是，技术依然在进步，由信息网络化带来的市场需求潜力依然非常可观。
首先，微电子、光电子等基础行业技术在以较快的速度前进。这些都为新一代宽带网络的建设和宽带业务的开展奠定了良好的基础。其次，信息化为电信业务市场开辟了前所未有的巨大空间。当前电信业的机遇在于信息化，但是信息消费具有很强的模糊性，并不像电话那样已经成为人们工作和生活的必需品。认真研究市场需求，从重点和局部入手，逐渐培养用户的应用环境，稳步推进新网络的应用和新业务的发展。
在互联网革命的推动下，电信业开始融入了宏大的信息产业。这种融入一方面极大地拓展了电信业的市场空间，另一方面也使得电信业与其他行业、与整个经济的关联性越来越强，新的市场要与人共享才能获得。
三、电信业实施客户关系管理的必要性
近几年电信市场逐步开放，市场竞争越发激烈。中国电信在经历了一系列的改革和拆分及重组以来，电信市场形成了从最初个别的运营商垄断市场到数家大运营商主导，多家小运营商参与的，新运营商不断参加的电信服务市场竞争新格局。在中国加入WTO的前提下，电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行。一些世界级的电信业巨头近期也通过参股，等手段渗透到中国电信市场。中国电信市场面对来自国内外强大竞争对手的压力，竞争日趋激烈，顾客在电信市场中越来越处于主导地位，品牌已成为人们选择运营商的主要因素。因此，实施客户关系管理及发展更为迫切。
1、实施客户关系管理战略，提高顾客忠诚度是电信市场竞争发展的必然结果。我国电信经过近10年的发展，目前已形成中国移动、中国电信、中国网通、中国联通等多家公司竞争的格局，用户使用电信业务有了更多的选择权。在这样的竞争形势下，关键是要不断减缓客户流失和业务分流的速度，谁的服务好，谁的顾客忠诚度高，谁就能在市场竞争中稳操胜券。
2、实施客户关系管理战略，提高顾客忠诚度，是增强企业竞争优势的必然要求。竞争力是一个综合概念，顾客忠诚度是竞争力一个重要内容，顾客对企业忠诚度越高企业就越有竞争力，反之则反。因此，中国电信已经认识到了这一点。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。如何保留客户、留住客户、争取新客户就成为市场竞争制胜的有力武器，企业要发展，要树立品牌效应、较高的品牌忠诚度和良好的客户关系，这是企业一项无形资产，也是企业获得可持续竞争优势的重要力量，
3、实施客户关系管理、提高顾客忠诚度是中国电信适应市场、转变观念、提升服务水平的客观选择。过去由于电信的独家垄断经营，用户无任何选择余地，只有使用中国电信的业务。现在面对电信市场竞争的外在压力下，企业要抛弃那种急功近利的做法，关注保持与顾客的关系，高度重视顾客服务，履行高度的顾客承诺。提高对市场快速反应能力和应变能力，加强企业的竞争力等等，只有这样，中国电信才能赢得客户、赢得市场，才能不断发展壮大，从而全面提升企业赢利能力。
四、电信业客户关系管理的现状分析
（一）电信业客户关系管理的成就
中国电信建立了“用户至上，用心服务”的理念。中国移动通信建立了“沟通从心开始”的服务理念。中国电信积极与新闻媒体，信息产业部投诉中心，消协进行沟通，主动处理了服务中存在的问题，各种争议明显减少。
中国电信多年来的信息系统建设已经初具雏形，包括电信业务综合管理系统，网管计费系统，客户服务系统，办公自动化系统等等，这些系统的实施为CRM的引入打下了良好的基础， CRM的经营管理理念适用于与客户关系密切的行业，如电信、金融、保险、零售等等。电信运营商实施CRM的目标是通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析，寻找其中的规律和趋向，从而不断提升与完善企业的服务内容、服务意识、服务方式、服务质量和经营管理，达到挖掘客户的潜在价值，降低销售和管理的成本，赢得更多的价值客户，并提高客户的忠诚度和满意度的目的。
深圳电信建设的多媒体网综合业务管理系统，提供多媒体业务的支撑，具备快速的新业务生成、推广能力。
（二）深圳电信进行客户关系管理存在的问题：
1、基础薄弱：企业普遍缺少完善的客户信息，管理信息及组成CRM系统必须的业务和管理信息系统基础。
2、传统的管理观念的束缚。
邮电体制的激烈变革和竞争的急速加剧使电信企业忙于开拓市场、发展客户，对客户保持重视不够。由此引发了以下现象：一方面企业投入大量时间、人力、财力去发展新客户，另一方面因客户保持工作的不完善导致现有客户不满意而发生流失。而这一点在中国电信重组，加入WTO之后，更为明显更为加剧。
五、深圳分局为客户量身定做产品
1、 商业客户关怀产品的制订及推广 针对商业客户，我们及时的推出了“常青树”“商务常青”“蓝色魅力”等关怀性的产品。而“商务常青”最有代表性。这个为商业客户度身定做的“商务常青”服务推出只有一个月，企业的签约用户已迅速超过5000家。
2、 公众客户关怀产品的制订及推广 针对公众客户，我们推出的产品有“我爱我加” “ 家家乐” “ 夜猫子” “长话预付费” “96688” “合家欢”等关怀性产品。而在这几种产品中“家家乐”最具代表性。
从家家乐产品的推出到2004年底一年的时间，家庭住宅用户已签约40万户。
3、流动客户关怀产品的制订及推广 针对流动客户的产品有“200特惠卡” “200积分计划” “公话话费返还”等产品。
4、对以上产品推广的事前、事中、事后进行分析。
各种关怀产品试行了一段时间，我们进行了初步的分析，对产品的功能进行了适当的修改和完善。客户的流失明显下降了。到2004年6月底的数据显示，商客的流失为10%，公众客户的流失为18%，流动客户流失为35%。到2004年底，商客的流失已降到8%，公客的流失已降到15%，流动客户的流失降到30%。这些成绩跟我们的产品和我们的服务是分不开的。
随着WTO的加入，垄断打破了，“狼”也终于来了。而且来的是那么的迅速。市场这块蛋糕也正逐渐被来自四面八方的“狼”一小口一小口的吃掉。如何保住这个原本属于自己的这个市场？这时电信提出了“存量保持，增量创收”的口号。在广泛市场调研的基础上，快速反应推出了以上各种客户关怀产品。
六、对深圳电信客户关系管理和发展的建议
首先对于任何企业来讲CRM都是要吸引更多的新客户。不断提高客户满意度，并从新客户变为老客户，不断保持老客户的过程。
（一）从最佳的价值定位瞄准最具吸引力的用户
不同的客户群体的需求和消费不同、不能用单一的方式来服务这些用户，要为不同的客户群体提供区别化的价值组合。，采用市场细分的策略有效地服务优先客户，知道最有价值的客户在哪，瞄准最有利可图的客户群体在哪。这样可以节约成本。
（二）如何提高客户满意度
1．用户满意度目前已经成为企业市场竞争制胜的关键。
那么如何提高客户满意度呢 ？
首先需要我们去了解客户的需求，对客户的满意度进行分析和归纳，以方便企业针对这些做出相应的战略改变。另外，企业对顾客提供的服务也是顾客满意度中的重要内容。服务将在客户决策中占有主导地位。企业不仅要提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益，把顾客放在重要位置上，将顾客服务看作企业的一项长期投资。进一步重视“客户资源”的价值；对不同类型的客户制定针对性的营销策略。不断收集和研究客户需求。“客户需要什么生产什么”。只有这样，才能在充分而激烈的竞争中，提高以有客户满意度，抓住新客户。
2、为客户提供高质量的服务。
服务已经在企业的营销中扮演着重要角色。好的服务能够为企业带来诸多利益，如：能够提高用户对企业的忠诚度，从而实现可能的、长期的重复和相关购买；能够在一段时期和区域内，形成较好的口碑；能够形成典型的应用案例，为企业在市场有效推广提供好的正面的参考等。
（三）客户保持
目前，国内电信竞争正趋向于制度化、程序化和规范化，同时，竞争也日趋白热化。市场竞争势必导致客户流失，从而使客户保持成为电信企业面临的重要课题之一。
随着电信市场垄断局面的打破，客户保持的重要性就在竞争中凸现出来。
１、客户保持的必要性分析
从电信运营商自身的角度来看，客户保持是企业生存发展的需要。客户保持，即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。
２、电信企业客户流失的表现形式及流失的原因
要研究客户保持，必然要先分析客户流失。调研发现，电信企业客户流失有三种表现形式：公司内客户转移、客户被动流失、客户主动流失。
公司内客户转移在电信企业表现为客户转移至本电信公司的不同网络或不同业务。
客户被动流失表现为电信运营商由于客户欺诈或恶意欠费等行为而主动终止客户使用网络和业务。客户主动流失分为两种情况，一种是客户不再使用任何一家电信运营商的电信业务，另一种是客户选择了另一家运营商，原因则是客户认为公司不能提供他所期待的价值，本电信公司的业务和服务不满意，而跳至价格更为便宜的公司。
3、电信企业客户保持的建议对策
当前培植顾客的忠诚就是中国电信客户关系管理的首要任务。
（1）实施战略合作，推进大客户发展战略。
当今世界，无论一个企业规模如何大而全，也不可能拥有市场竞争所需要的全部资源竞争优势，我们要积极与政府、信息内容提供商、设备制造商、代理商等合作，做大蛋糕，做强做优企业，增强企业竞争力和抗市场风险能力。20%的客户创造80%的收益，大客户对企业收入贡献大，因此，与大客户建立良好的关
系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。推进大客户战略，就是要在战略上充分重视大客户对企业发展的重要性，在电信服务、价格、服务等级等方面给予SLA服务，满足大客户个性化、差异化需求，以留住大客户。
（2）制定合理的业务流程，为客户建立真正的“绿色通道”。
随着电信市场竞争机制的引入，信息技术的发展，新技术新业务层出不穷，如何针对客户需求，结合自身网络特点，设计出最为合理的后台支撑体系统方案，是客户保持工作中的重要课题。客户部可以在各相关业务部门的紧密配合下，客观地为客户设计一套科学合理的技术方案。后台支撑部门应以高质量、高效率为目标，围绕客户部开展维护、运营工作。建立建全流畅的业务流程
（3）实行客户经理制，为客户提供差异化服务。
客户是企业的衣食父母，在市场经济条件下，企业要获得长远的发展，就必须为客户提供一流的服务，要根据不同的客户设置客户经理制，主要包括大客户经理和市场细分经理，由客户经理为客户提供一对一、个性化的服务。客户经理主要职责是了解客户需求、收集客户需求信息、进行产品推广和客户消费跟踪评价、加强与客户沟通，建立良好的客户关系、完成销售任务等。
（4）加强中国电信品牌宣传，重塑中国电信新形象。
中国电信品牌形象已深入人心，但中国电信品牌形象主要是在计划经济体制下形成的，给人的感觉就是一提起中国电信就使人将中国电信与垄断联系在一起，虽然中国电信品牌知名度很高，但品牌价值却与之不相适应。为改变中国电信形象，中国电信2002年5月成立之时，为重塑中国电信新形象，弃用了沿用8年的“中”标志，启用新标志。因此，我们要乘中国电信上市的东风，加大改革力度，努力提高服务水平，加大广告宣传力度，重塑中国电信新形象，为实现中国电信建成世界一流通信集团奠定基础。
（5）加强与顾客沟通，充分重视客户的投诉和建议。
一个满意的顾客意味着公司无形资产的增加，而一个不满意的顾客则意味着公司资产的流失。研究显示，一个满意的顾客会向三个人讲述买了件好产品，而不满意的顾客却会向十个人进行抱怨；如果抱怨能够得到迅速解决，95%提出抱怨的顾客还会买公司的产品，而且他们更具有较高的企业忠诚度。因此，电信企业不要害怕顾客的投诉和抱怨，不能躲开不满意的顾客，相反，要不断根据客户的投诉建议和抱怨，找出服务、网络、经营、管理中存在的问题及产生的原因，要不断加以改进，提高服务水平，尽力让不满意的顾客重新高兴起来。美国运通公司副总裁玛丽安·雷斯缪森提供了这样一个公式：“更好地处理抱怨＝更好的顾客满意度＝更高的品牌忠诚度＝更好的业绩”。近年来，中国电信为增强竞争力，狠抓电信服务水平，电信服务水平、顾客满意度有了很大提高，但我们在电信服务中还存在一些问题，如内部流程不畅、网络能力不适应市场需求、忽视客户关系的培育、服务存在多头对外、以客户为中心只停留在口头上等，引起顾客的不满，严重影响中国电信的品牌形象。因此，我们要在新世纪强化企业内在素质，针对造成顾客不满意的原因，主动出击，为顾客排忧解难，并设法使他们获得真正的满意。在这里，保持与顾客的沟通至关重要。根据美国营销协会的研究，只有三分之一的顾客是因为产品或服务有毛病而不满，其余三分之二的问题都出在沟通不良上。可见，正确地与顾客沟通，是使更多的顾客感到满意的一个重要
环节。
（6）建立顾客关系营销计划方案
顾客是企业的衣食父母，重要客户和高端客户是企业收入和盈利的重要来源，因此在企业市场营销中要更加关注重要客户，同时针对电信企业的规模经济
的特点也要关注商业客户(中端客户)和公众客户，要建立对不同客户的顾客营销计划体制，目的是建立与顾客的关系，抢占市场。
（7）电信企业高层高度重视。
企业领导要把客户保持作为工作重点，制订不同时期的保持战略，教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时，决策高层要积极转变经营策略，以企业宏观的客户保持战略指导客户部做出具体的客户保持对策，并采用科学的指标来衡量客户的满意度和忠诚度。
（8）建立和管理顾客关系营销支持系统
当前，中国电信在市场经营上逐步由传统的生产型营销向以顾客为中心的市场营销观念转变，市场细分、大客户战略、消费行为研究、差异化战略等已成为中国电信拓展市场重要策略，这是中国电信适应市场竞争的重要体现。实施关系营销战略、提高顾客忠诚度，建立完善的客户化的管理管理与服务系统至关重要，它主要应包括以下几个方面：
〈1〉 客户管理信息系统
客户档案是对客户有效服务的基础。建立客户档案就是要及时了解客户的网络结构、设备配置、网点组成、技术负责人、客户背景资料、使用电信业务的基本情况及动态变化等，特别是要对大客户进行跟踪并及时反馈。为了随时掌握大客户的情况，国外电信运营公司都特别重视对大客户的统计分析，定期对所服务的客户结构进行调查，统计分析大客户的消费量、消费模式等基本情况，对大客户进行动态管理和预警监管。客户管理系统完全以客户为切入点，建立客户关系信息系统，并有效地运用所储存的资料，对客户进行科学化、系统化管理，通过这个系统可以了解、把握客户的消费特征和变化趋势，这对企业制定可行的经营策略、提高顾客满意度具有重要意义。企业通过对每一位现实顾客和潜在客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与加工，建立顾客管理信息系统。
建立客户管理信息系统注意避免下列问题：一是要规划与现有系统接口，整合企业各业务管理系统，确保数据准确；二是确保客户管理信息系统运营安全；三是增加客户管理信息系统的功能，特别要增加客户消费行为、市场细分、经营分析等功能，以为营销决策服务；四是对客户数据要深度挖掘分析，不要只重收集而忽视了分析与运用；五是对系统进行动态维护，确保数据具有时效性、准确性和完整性。
〈2〉客户服务系统
客户服务系统是企业连接市场的桥梁，在网络经济发展迅猛的今天，客户服务系统是拓展业务、服务客户的重要手段。客户服务系统包括业务受理、客户服务和咨询、留住顾客三大服务体系。在当前激烈的市场竞争条件下，提高客户服务系统质量和反应能力十分重要。客户服务系统是一支随时准备奔赴顾客服务第一线的快速反应部队，对顾客的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决。通过对客户消费和使用电信业务的跟踪，及时发现使用中存在的问题，并采取相应措施妥善处理。为客户提供经济、高效的电信集成服务，使客户感受到
企业是在设身处地为顾客着想，从而真正留住顾客的心。
〈3〉客户满意度监测系统
实施关系营销，留住客户，不断提高客户满意度至关重要。因此，我们要不断进行调查分析，把握客户满意度，要全面把握客户对企业产品和服务的态度、
看法、批评和建议，以此作为调整和改进电信市场营销决策的重要依据。客户满意度监测可通过社会调查等方式进行，同时我们要及时对顾客的投诉、使用电信中存在的问题和建议加以整理分析，目的是不断提高顾客满意度。
〈4〉客户盈利能力评估系统
随着中国电信上市，追求利润最大化成为企业发展的重要目标。企业要提高客户满意度、维持和提高市场占有率，就必须增加企业投入。投入就要讲究效益，要在投入与产出之间做出平衡。客户盈利能力系统建立在客户市场细分的基础上，这对电信企业来说是一个严峻的挑战，其主要任务就是对不同客户或不同的目标市场的价值和维系客户所花费的成本进行比较评估，使客户给企业带来的收入要大于成本，从而为企业选择最佳的营销管理方案提供依据。客户成本主要包括促销费、广告费、运营成本等。对于电信企业来说，要强调的是，争取和留住一个客户，就可以为企业产生的永远的收入，一个客户的流失使企业永远失去不只一个客户的收入，因此必须强调长期的收入与成本。
〈9〉采用灵活的弹性资费政策。
针对各种客户不同的消费偏好提出相应的资费策略，体现了电信公司对客户价值的关注，有利于提高客户的忠诚度。可以将租费和通话费联系在一起，如较高（低）的月租费与较低（高）的使用费捆绑在一起，让客户有选择的机会；根据客户合同期限的长短提供不同的优惠，采用多种多样的折扣策略等。需要强调的是，价格策略应随着环境的变化而变化。另外，还可根据方便客户的原则为客户提供多种付费方式，加强客户信用管理，并对客户进行信用等级划分，不同等级的客户采取相应的付费模式。
〈10〉服务补救———挽回客户的最后一招。
服务补救是指对已流失的客户采取“超满意服务”措施，最大限度地使客户由不满意变为满意，由不信任至信任，最终赢回客户。服务补救是事后修正的重要手段。由于新的电信运营商不断抢占市场，所以要让那些抛弃老公司的客户做回头客就更加困难。运营商还须跟踪那些值得赢回的核心客户，在市场时机适当的时候，适时地推出赢回客户计划。须注意的是，由于每家公司都无法避免客户流失，在分析时就有可能因为信息不完备而误将潜在的价值客户认作必然流失的客户，而放弃赢回的努力。要想避免这种情况，不仅要分析客户当前的数据，还要对客户的历史数据进行分析。从市场细分的角度而言，客户是可以被挑选的，对于非目标群体，实在不能挽留的就只能放弃。
（四）客户投诉处理
任何优秀的企业都会有失误，因而都无可避免的会面临顾客投诉的现象。顾客投诉若不重视或者说客户投诉不能很好的解决，那么这必将严重的影响公司的信誉，必将失去顾客。所以有效的处理顾客投诉是不断保持和提高客户忠诚度的一个重要环节。美国的一个研究表明客户投诉最终得到解决的 ，７０％的客户会继续光顾该企业。如果投诉得到妥善，及时解决的，继续光顾的顾客回上升到95%。那么怎样才能应对顾客投诉呢？
１．积极鼓励客户投诉
在所有的客户中有一部分是不愿投诉的，他们往往采取了消极的抵制办法，即转向其他的企业。所以企业不应该怕顾客投诉而应积极鼓励这种行为。让他们发泄自己的不满。尽企业所能的帮助客户解决问题只有这样才能留住客户具体的
做法应是：
（１）企业要指定明确的服务标准及失误补偿措施。从而激发其客户投诉的积极性。
（２）教会客户怎样投诉。大多数客户会直接和员工讲，但是这样的场合不利于投诉的解决。教会客户理性的对待一切。
２．建立方便快捷的客户投诉渠道
例如：电话、意见簿、网络
３．争取解决投诉问题的效率和质量，既时效性和专业性
为提高效率企业应建立严格的客户投诉责任制。明确每位客户投诉的接待者，实际问题的处理者，领导责任承担者，作到层层衔接。保证处理的及时，圆满。对不负责任的要采取相应的处罚措施。
避免相同的问题重复，因为每次的重复会加剧客户的不满。为此企业要有完备的客户投诉记录系统。将客户的问题在第一次就解决好，记录好，尽最大的努力不让问题再现
建立完备的客户数据库，投诉处理部门都能调出有关的所有资料。提高问题解决的效率。 客户的投诉记录系统应与其他的信息系统可以信息共享。从而使投诉指导服务的完善。
(五)客户服务部门如何量化考核
客户服务部门不象其他的部门。它的工作不好度量。因而也成了电信部门客户关系管理的难题。但是可以肯定任何考核都是存在缺陷的，而要有效激励服务部门的员工，这样一个最不好来量化的部门，是很难的。因而，要提高客户满意度，只有从员工的内心出发建立一种“客户为中心的”的企业文化。而企业建立客户至上的理念，让每个员工都应该非常清楚非常了解。其次建立考核体系考核标准，并不断的完善。
鼓励员工和客户沟通，让员工了客户的想法、客户的需要，使员工从客户的角度考虑问题，我想这就是今后营销发展的方向。更强调人们之间心的沟通，强调一种人文关怀。
准确建立一个部门的关键业务指标，首先要解决的问题是明确该部门在企业内存在的核心价值。对该公司客户服务部门工作的主要功能进行准确的定位，是对起进行量化的前提。作为客户服务部门的功能是：
1、应当保证客户对公司服务的满意度保持在一个较高的水平。为了达到这一点客户服务人员在服务时应当具备专业知识。在服务质量和服务态度方面应达到公司的要求。公司在这方面应当制定出相应的工作标准，并将这些标准示人，以树立公司的形象。使客户主动来监督公司的客户服务工作，通过结果即客户的维持来衡量。为了给客户提供超值服务，提高客户满意度，公司必须要改变客户服务的模式。变有问题才来解决的被动局面为主动提供运行维护和保养避免或者是降低问题的出现率，把问题在出现之前消灭的主动服务模式。
2、客户服务部门中直接与客户接触的员工，如果能在服务的同时能收集客户的
意见、资料，将对公司的发展有很重要的意义。反之任何表现都会影响到客户的选择，影响到公司的形象。
3、客户服务部门承担着销售支撑的功能
建立客户服务部门具体的做法应该是首先建立考核指标体系，重要依据就是
上述公司的客户服务部门的功能定位。然后是考核标准的制定。这个要根据不同公司的标准执行。
（六）对电信CRM系统实施的建议
1．对于CRM实施成功与否有三个实施指标结果来衡量，它们是：
（1）销售收入是否增长
（2）销售利润是否增长
（3）客户满意度是否增长
2．如何应用好CRM对企业的客户关系管理，对客户的保持和满意度的提高，对企业而言非常重要。那么如何成功实施CRM呢？具体如下：
（１） 制定合理的、有战术性的、可以实现的CRM目标。中国电信集团公司根据企业发展的需要，提出了“利用五年左右时间成长为世界一流电信企业”的战略目标，拟定了“以客户为中心，以市场为导向，积极推进五项制度改革，努力完善国际一流的现代电信企业制度”的发展思路。从中可见集团公司对客户工作的重视程度，CRM系统的实现已列入了公司重要的议事日程。结合中国电信的内外部环境现状，目前电信CRM的建设目标应该重点关注两个方面：提高客户满意度和提升市场营销水平——这是电信行业当前竞争的焦点所在，也是电信企业发展的源泉和动力。为此，我们必须着重抓好以下两个方面的工作：资源整合与客户分析。
（２） 选择合适的CRM产品。CRM的选择一定要适用于本企业。以业务管理的关键环节为应用重点和应用切入点，看重本企业的业务关键环节哪些CRM产品能较好的满足这方面的要求。
（３） 不断根据实际需要来改善CRM，CRM是一个不断完善的过程而不可能一蹴而就。
（４） 建立CRM应用的专门岗位和管理角色。这样有利于CRM效果的达到。利于CRM实施的专业化和高效化。企业将意识到实施CRM系统比简单的安装一个软件系统存在着更多的问题；它牵涉到外包、员工的聘用和灵活的适应现实多变的市场的等问题。即企业将意识CRM是一项管理重于技术的活动。因而建立专门的岗位和管理角色是必要的。
（５） 制定与CRM 应用相关的考核措施
CRM应用于企业，业务管理者应该是有益的，但是人都习惯于没有CRM的传统的工作方式和手段，当一切在CRM的应用下，变的更透明，规范了，人们往往不适应了 。
CRM 作为一种管理工具应该制定出相应的操作与应用考核措施是有意义的。在前面我已经阐述了有关CRM人员的考核。
（６） 企业应在实施的初期建立严格的标准，并且根据现实情况建立投资回报模型。
因为客户关系管理是要付出成本的尤其是CRM系统的建立是需要花费时间和成本的。为此有必要进行投资回报分析。
（７） CRM必须得到企业管理高层的重视。这是因为在实施CRM的初期会遇到多方面的障碍。包括：在组织机构方面。因为要完善CRM，必须对企业的组织机构进行重新整合。才能适应以客户为中心的全新的商务模式。建立以客户为中心的组织机构。当然肯定会有来自企业内部的阻力。
总之，客户关系时代已经到来。像电信业这样一个将面临激烈竞争的服务行业，务必要积极引进先进的信息技术作好CRM，有效的分析好客户，发展和管理好客户关系，培养长期的客户忠诚度，这样电信业才能在激烈的竞争中站稳脚跟，不断成熟起来，走出国门走向世界，创造中国电信业的辉煌。