一、建设背景
青少年处在思想成长动荡期，身心容易受到来自外界的影响。随着时代发展，青少年法律与心理问题越来越受到社会各界的广泛关注和高度重视。未成年人法律素质亟待提高。需要整合社会资源针对青少年法律和心理这两方面主要问题实施有效干预。2004年8月，我国信息产业部核配“12355”作为全国统一的青少年维权与心理咨询公益服务号码。团中央非常重视青少年服务台的建设，正在建立全国、省（自治区）、市（直辖市、副省级城市和地级城市）三级12355青少年服务台，推动青少年需求与社会服务资源供给的有效对接，培育共青团组织直接面向和服务青少年的综合性窗口和平台。
二、系统简介
以打造服务全国青少年的实事平台为宗旨，集时通讯凭借先进的技术，和多年呼叫中心建设的经验，在与各地团省委、团市委以及相应青少年保护组织，进行了大量的密切沟通。做了充分的需求分析后，开发出了这套专业的“12355”青少年服务台系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将CTI服务器、PBX交换机、CRM客户管理、CDR通话详细报告、VOIP网络电话、IVR自动语音应答、ACD自动话务分配、FAX传真服务器、Recording电话录音、群发功能等充分融于一体，同时还根据青少年问题的特点，专门开发出12355咨询受理系统，操作简单方便，易于统计、记录，是目前最为专业的12355青少年咨询服务系统。
三、功用简介
基于我公司Just IP Call Center5.0系统建立的“12355”青少年公共服务平台，是专门针对青少年法律维权、心理咨询、帮困助学、创业就业和婚介服务进行有效社会干预的公益性项目。系统采用先进CTI及IP远程分布技术,将多种实用的功能基于一身.实现统一号码呼入,全菜单IVR语音导航服务,并可自动分转/排队/电话随行/录音等,全方位的服务.
1、功能强大的多层次语音导航（IVR）：
每天面对众多来话，系统针对来话者不同的问题进行语音导航,以使其得到相应和快捷的专业咨询服务.
2、基于IP的远程座席(VOIP)功能：
基于IP设计的Just Call Center系统，设立了固定的本地座席和灵活的远程专家座席,对于个别不方便到场接听电话的志愿者,或需要由有专业知识的专家来解答问题时,就可随时通过远程座席来实现,就像在现场接听电话一样方便.
3、服务队列多种响铃策略和灵活的加入退出服务队列（CAD）：
对每项咨询服务项目，都设立了专门的咨询服务队列，系统提供了轮循和记忆轮循等多种响铃策略以平衡繁忙时大家的工作量。同时针对接听电话的志愿者时间相对不固定的特点，系统还增加了座席加入或退出某个服务队列的功能。以保证座席人员的变动不影响咨询电话的呼入。
4、方便的时时录音功能：
关注青少年成长，倾听青少年心声。青少年的成长越来越受到社会和广大家长的关注。因此青少年成长过程中遇到问题，非常值得研究。我公司的平台提供时时录音功能，当遇到典型或有代表意义的问题时，志愿者可随时进行录音，以掌握青少年问题的第一手资料。并可随时下载或直接播放，以便分析解决问题。
5、专业的咨询受理单方便处理流程：
对于每次咨询的受理以及答复记录，是青少年咨询平台的重要组成部分。我公司针对青少年的心理特点咨询问题的类别专门开发“12355”青少年服务台业务受理系统。
● 来电自动弹出：当有电话打入时系统会自动弹出受理窗
6、业务受理：
1、根据来电情况可以选择【不受理】，系统会要求填入不受理原因以便统计。
2、对于正常需要帮助的咨询电话点击【受理】，系统会出现咨询类型选择对话框
3、选择了相应要咨询的问题，点击【下一步】，系统生成如下信息窗口，对来访人员基本信息进行登记，并选择问题的具体类型
4、填写完相关的信息后点击【下一步】，填写具体情况描述及处理情况。
● 其他问题的受理登记单：
7、多种受理方式： 集多种强大功能于一身的Just Call Center系统，还提供了自动接收传真、语音留言等方式进行咨询，对于直接来访咨询和其他途径来咨询者志愿者可直接调用此单进行登记。一起存在系统数据库中。
8、12355青少年服务台办公应用系统：
信息录入功能：对于呼入的电话，系统提供了完善实用的信息录入功能，及时采集来话人员的基本信息和诉求。
事件处理工作流：由于一些维权、投诉、求助等事件的处理需要多部门协调处理，因此存在一个处理的流程。系统针对这类较复杂的事件，专门设计了事件处理平台，可实现有关青少年诉求信息的转办、承办、督办等功能。确保能及时有效的处理相关事件，并反馈处理结果，落实细节。
详尽的受理单统计，电话报表功能：为了依托于12355平台更好的建立青少年动态检测体系，对于呼入者年龄段、咨询问题的类别、关注焦点等的统计有着重要的意义。我司提供的JUST呼叫中心系统则提供了详尽受理查询和业务统计报表功能。
受理查询：对于受理单可根据多种条件进行快速的查询
选择条件后点击开始查询即可显示结果：
这样就不仅可以及时解决对青少年目前遇到的问题，更能从长期全面跟踪青少年的成长历程，了解青少年的呼声，最大限度地维护青少年的合法权益，用健康的心理为青春导航，用法律的武器为青春护航，帮助青少年形成健康人格，促进青少年健康成长。
报表统计：系统可根据不同的类型，进行按日、周、月的统计。
选择相应的类型，点击开始查询，便可显示查询结果并且自动生成相应的报表
9、座席多种方便、实用的功能：
系统针对座席提供了多种方便实用的功能，如示忙、通话保持、多方电话、留言信箱等。只要点击即可。
话务管理：通过话务管理可以很方便地了解所有座席的状态，轻松转接电话。管理员还可以实现强踢和监听功能。
10、丰富的业务功能：
系统提供了知识库管理、电话统计报表等丰富的业务功能。方便座席人员对知识的积累和常见问题的查询，以提高综合服务的水平。电话报表可以清晰的了解整个系统的呼入呼出电话量的统计，每个服务队列和座席的接听情况！
四、部分客户案例
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深圳南山区政府
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政府机构
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应急指挥中心
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深圳盐田区政府
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政府机构
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应急指挥中心
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汕头金平区政府
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政府机构
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应急指挥中心
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辽宁盘锦团市委
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共青团组织
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12355青少年服务台
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青海格尔木团市委
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共青团组织
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12355青少年服务台
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安徽淮北团市委
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共青团组织
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12355青少年服务台
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陕西西安团市委
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共青团组织
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12355青少年服务台
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内蒙古通辽团市委
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共青团组织
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12355青少年服务台
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宝鸡城管办
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政府机构
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12319城管热线
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格尔木城管办
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政府机构
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12319城管热线
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欢迎随时来电探讨呼叫中心建设问题及索取资料！
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