电子商务研究

第一步：提升顾客购物体验

　　近几年，零售业竞争越发激烈，随着零售市场的不断市场细分，消费者需求的两极化及个性化，一个新的名词在零售业流传开来，那就是“顾客购物体验”。正如我们所见，无论是如何精妙绝伦的促销策划，还是服务品质的提升;无论是动态优化的商品陈列及货架管理，又或者是具体到在商超里开设早午晚餐专区。如此林林总总的做法，目的都是为了向顾客提供更好的顾客购物体验，通过顾客购物体验的提升，进而促成交易，培养顾客的忠诚度，提升商城的竞争力。

　　良好的顾客体验包括许多方面，如店内的卫生、店员的服务态度、结账的排队轮候时间、产品品类的齐全与否等等。顾客购物体验的提升是多方面综合改善的结果，如果其中几点做得不够，那么商城将有可能损失7%~10%的营业额。

　　如果提升营业额是评价商城的一大核心指标，那么网上商城要实现的其中一个核心目的就是全面提升顾客购物体验，通过良好的购物体验促成购买交易，并为日后的反复购买打下坚实基础：
　　A， 您一定会问：只有顾客进了我们店门以后才能谈得上购物体验的开始和提升吧?“人旺地旺，地旺财旺”，这句话很好的概括了一个商城运营成功的根本，那么如何让网上商城拥有庞大而有效的客流呢?

　　淘宝、卓越、当当等纯网络型网上商城没有实体的店面、与消费者之间的沟通关系虚拟而脆弱、品牌方面更是无法与现时的大中型传统企业比拟，所以他们每年要烧亿万元级的网络广告费用拉动人流。行内人士都知道，网站70%的人流来源于搜索引擎。全面搜索引擎优化是网络经商必须拥有的一大营销利器，您商城里的每件商品都应该能提交给搜索引擎，结合公司本身强势的品牌，为企业的网上商城带来庞大而且购物需求明确的人流，让您的网上商城实现“人财两旺”局面。

　　B，什么是世界领先、科学可控的商品陈列及货架管理?

　　世界零售巨头沃尔玛可谓零售业商家学习的榜样，网上商店的商品陈列界面及管理系统应充分参考沃尔玛、buy.com等欧美业绩表现最好的网上商城商品陈列技术。网上商城的每件商品都可以通过全面文字、全方位图片、语音解说、音乐音效、视频导购等方式立体展示。再通过简单的交互控制，商家可以在最短的时间内掌握最优的货架管理组合。当你拥有了沃尔玛的陈列技巧，再结合您对当地顾客的深刻理解，难道你还没有足够的信心让您的高利润主推商品俘获顾客的目光么?

　　C， 即便好又多商品货物品类总量增加10倍，顾客也能把藏在你仓库深处角落里的商品挖出来。

　　随着市场的细分以及客户需求的两极分化，热门产品依然热销，但在企业总销售额的比例不再像以前那样占绝对数，各种品牌规格的产品满足不同顾客需求，非热销产品总和的销售额不可小觑。然而，商城里货架毕竟有限，把仓库里的所有商品全部展现出来不仅是商家所想，顾客也希望有更多的选择。同时出现的问题就是有多少顾客能在较短时间内从十个商城商品数量级的货物品类里找到自己所需?内嵌在每个网上商城页面的站内搜索引擎以及科学便捷符合客户习惯的购物导航能为商家和顾客解决问题这个问题。企业级的平台，也为超大量商品展示提供了有效的支持。电子商务平台可以把线下的实体商城的库存潜力发挥到极致

　　D， 如果顾客要同时在5种奶粉中选择一种，该怎么办?

　　比货是商城顾客进行购买决策前的重要环节。博商提供全球领先的商品比较技术，让顾客能同时对5种产品进行比较分析，操作简便、功能完备、完全符合顾客的操作习惯。让比货成为一种可享受的购物乐趣。难道你还有机会看到顾客两手捧着5罐奶粉在一一计算对比它们的卡路里和脂肪含量吗?

　　E， 配套产品销售组合推荐，让顾客实现一站式购买，顾客舒心，商家也获益颇丰。

　　相机、电池、内存卡、广角镜头、长焦镜头、三角架、外接闪光灯……试想，顾客每购买一项产品的时候，能同时获得与之配套的产品推介和行家、爱好者推荐的搭配产品组合，顾客的消费需求潜力被再度深挖，您商城的平均客单价哪有不提升的理由?优秀的电子商务解决方案应该想您所想，为提高连带商品销量提供切实可行的解决办法。

　　F， 便捷安全的购物缴费流程让顾客掏钱的手不再犹豫。

　　长时间的结账排队轮后、缓慢不可控的缴费流程、买支长城干红都还要登记注册会员，这些完全疏远顾客的购物缴费流程必然会让众多潜在顾客退避三舍。很多顾客也深刻体会到在订单确认费用清缴以后，余下的就是焦急等待的痛苦滋味。没有哪位顾客是喜欢无助空等一件自己喜欢的商品。免注册购物流程，订单追踪方案、一页式支付流程设计，这三项技术能从根本上解决购物缴费流程为顾客带来的担忧和顾虑。当顾客钱掏得放心了，他掏钱的手还会迟疑么?

　　G， 如果每位顾客都可以拥有一名贴心的专业导购，是否能称为5星级的购物享受?

　　现在的消费者越来越聪明了，但在某些时候他们也需要专业贴心的商品推介和中肯的导购建议。如果来到商城的每位顾客能获得一对一的专业导购支持，相信他们的满意度会得到极大的提升。现实中，这是不可能实现的。然而，博商电子商务解决方案能做到这点。相信大家也体验过电视直销的强大魅力，通过视频模式、专家的讲解、产品的全方位展示，甚至比实物的试用更能引发消费者的购买欲。在这方面以博商软件www.probiz.cn为代表的网络视频媒体导购平台，结合了产品使用评价、产品评分等众多世界领先的技术应用，能为顾客提供全方位的导购服务。

　　网络能为顾客带来全新的购物体验，这与生活中的购物体验有很大区别，但她不可能完全替代线下实体购物的体验。未来的发展，网络购物体验的演化与发展不仅改变了虚拟购物的行为，也为传统企业的运营提供了更为丰富的表现模式。

      本文作者：博商软件首席运营官 叶海

转自天极信息化频道  http://e.chinabyte.com/34/3431534.shtml