基础

　　在CRM2.0的体系中，个体成为一个核心的地位，尤其是多中心的个体形成的关系网络营销，带动更多的体验营销、口碑营销和社群营销等等。其核心的模型为人与关系，内容与互动。在整个强调企业应用的CRM2.0体系中，与娱乐性的web2.0显著的不同点很多，而这些不同点恰好形成了CRM2.0体系的基础。

　　首先，我们要认识客户与个体，客户与用户，粘着度与忠诚度（活跃程度、在网时长、口碑传播等）的关系。相对于web2.0的社区营销针对的是大众或者一群用户，而CRM2.0更强调精准营销，尤其是一对一营销，那么首要核心就是要进行个体识别。只有识别个体，才能进行与个体的一对一营销和互动，并有效跟踪个体的行为、消费和喜好等，以及营销活动或者品牌事件的效果，从而为企业提供精细的ROI报告。而识别个体，可以基于ID、会员卡号、手机号码、IM号码或者RFID吉祥物等形式，另外还需要支持OpenID，以接纳开放的ID识别体系，形成多个平台的融合。

　　其次，在采集个体的基本信息、喜好、兴趣、行为习惯等信息之外，还需要基于客户许可让个体来设置对不同群组或者企业的许可与许可程度、范围，并设置自己的标签、关键字等，从而建立起个体许可的基础。同时，基于许可、关键字和标签以及固定的业务关系（比如参加促销活动、购买注册会员等）形成的社群，基于喜好和兴趣自发形成的社区，因为事件和活动形成的社群等，逐步形成客户分群。

　　第三，CRM2.0的基础还在于对个体的客户价值评估上有更新的变革，不仅仅要评估个体的消费价值，还要评估个体的人气价值，社会价值（包括关系链度、关系强度，是否影响人、是否传播人等等），利用前台的web2.0平台获取个体的社会价值，利用后台的CRM2.0平台获取个体的消费价值，最终综合评估出一个个体的综合价值，针对不同价值层次的个体群，制定不同的差异化策略。

　　最后，是客户互动。CRM2.0体系的互动不仅仅是企业与个体的互动，更重要的是个体与个体的互动，这种自发的互动，基于可以记录到CRM2.0后台的web2.0手段，比如社区、博客、IM等等进行。而这种互动和沟通，可以基于模板甚至智能虚拟来进行模拟和代理，也就是个体关系顾问。

　　精神

　　任何一个好的有生命力的体系都需要有一个强大的精神来支持，这也是体系的灵魂。CRM2.0体系的精神在于一个四段论：共鸣、共享、共创、共生。从共鸣到共生是一个逐渐递进的过程，而最后的共生则是一个和谐生活的理想境界。

　　第一阶段：共鸣。无论是社区或者社群，或者个体对企业品牌的认知，大多都存在一个对某一件事务或者观点的认同和共鸣，因为这种共鸣，双方互相有了接触，并建立了初次的认可，开始沟通或者互动。没有共鸣，则无从谈起后续的阶段。

　　第二阶段：共享。因为基于共鸣的基础，个体或者企业之间互相沟通、交互，已经建立起初步的信任基础，大家可以开始互相共享知识、信息和目的、兴趣、意向等等，从而进一步深入的沟通，或者已经有初步的交易和商业关系。

　　第三阶段：共创。在忠诚度越来越高、交互越来越深入的时候，多方协作、共同创造，甚至于消费者自己创造内容等等，已经开始交叉实现，同时形成一个融合的互动的社会环境，体现个体需求或者个体创造内容已经成为大势所趋，个体媒体和个体生产的联盟趋势已经成为不可小视的因素。

　　第四阶段：共生。共创实际上不是最终的目标，最终的目标是和谐生活，和谐社会。所以，在CRM2.0体系的未来境界是能够共同生活，共同互助，共同自助，共同社会化，从而形成一个真实而关系网络化的和谐社会体系。